# 2 - Comment gérer votre e-reputation ?
La e-reputation c’est votre bouche à oreille (n’y voyez aucun jeu de mots) sur internet !
Vous le constatez, chaque jour, vous-même, dès que vous effectuez un achat, un appel, une visite chez un professionnel, vous êtes sollicité pour donner votre avis et votre recommandation.
Les nouveaux outils de communication donnent la parole aux consommateurs sur leurs retours d’expérience chez un professionnel ou par rapport à un produit. Dans ce cas les avis et commentaires sont déposés sans avoir été sollicités, que les acheteurs soient satisfaits ou non.
Toutes ces notes et avis contribuent à votre e-reputation.
Vous ne pouvez pas maîtriser ce qu’il se dit de vous mais vous pouvez l’influencer et en limiter les effets négatifs, c’est ce que nous allons voir dans cet article.
Nos astuces et conseils
88% des internautes consultent les avis sur les plateformes consommateurs avant d’acheter (73% pour les boutiques physiques) – IFOP
Voilà pourquoi nous vous conseillons de solliciter l’avis de vos clients après chaque vente. Vous pouvez leur envoyer un mail les invitant à déposer leur avis sur vos réseaux sociaux, site internet ou plateforme d’avis (TrustPilot, Avis Vérifiés, Ekomi…).
Le dépôt d’avis concerne les produits achetés mais également le service et la qualité rendus par le professionnel.
68% des consommateurs font plus confiance aux avis lorsqu’ils sont positifs et négatifs. – VANDASTA
N’ayez pas peur des avis négatifs, il y a forcément des mécontents.
En revanche répondez y toujours avec courtoisie. Si vous avez un doute sur la provenance de cet avis, n’hésitez pas dans votre réponse à proposer de vous contacter par mail ou par téléphone en expliquant que malgré vos recherches vous ne retrouvez pas trace de cette vente.
Enfin, si l’avis est abusif, la plupart des réseaux sociaux, plateformes etc, vous offrent la possibilité de le faire supprimer si vous le justifiez.
Prenons un exemple concret
L’entreprise A a 10 avis, 8 positifs et 2 négatifs. Soit 20% d’avis négatifs
L’entreprise B a 2 avis, 1 positif et 1 négatif. Soit 50% d’avis négatifs.
Avec plus d’avis négatifs que son confrère l’entreprise B bénéficie d’une meilleure note que l’entreprise A
En conclusion , n’empêchez pas vos clients de parler de vous, au contraire, allez chercher leurs recommandations et leurs avis sur vos produits, services et prestations.
Apportez une réponse rapide et personnalisée à tous les avis déposés vous concernant. Valorisez les commentaires positifs et proposez un compromis aux déçus.
©Agence Bouche @ Oreilles – Novembre 2019